Una y no más: Saudia Airlines

¿Conocéis la aerolínea Saudia? ¿Habéis viajado alguna vez con ellos? Nosotros lo hicimos por primera vez en nuestro viaje a Maldivas el pasado de mes de diciembre y… primera y última vez. Dudo mucho muchísimo que vuelva a viajar con ellos en alguna ocasión y que alguien cercano a nosotros lo haga.

¿Por qué? ¿Cuál es el motivo de ello? Tuvimos dos problemas importantes con ellos y la atención al cliente, el trato que recibimos y sus soluciones dejaron mucho que desear y es lo peor que hemos vivido nunca.

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Empecemos…

Para comenzar “bien” nuestro viaje a Maldivas, nos perdieron nuestras mochilas. Nuestro vuelo era Madrid-Jeddah, Jeddah-Malé, con una parada técnica en Colombo. Es cierto que pueden perderte la maleta, siempre puede pasar, es uno de los riesgos que corres al volar… pero creo que su actuación no fue para nada la que debería haber sido.

Aterrizamos en Malé un sábado y salimos del avión desbordando felicidad. Llegar a Maldivas era un sueño hecho realidad y lo que habíamos visto por la ventanilla del avión era increíble. Mi sonrisa era infinita. Pero llegamos a por nuestras maletas y… ¡sorpresa! Nuestras maletas no salían por esa cinta. Al rato, se nos acerca un trabajador del aeropuerto y nos pregunta cuántos bultos nos faltan. Revisan el avión una y otra vez y finalmente nos aseguran que nuestras maletas no están. Pero no es que hayan perdido solo las nuestras, han perdido las de todos los que embarcábamos desde Madrid, unas ocho maletas.

Comienza el papeleo y te hacen perder media mañana en el aeropuerto, rellenando la denuncia, contándoles tu ruta para que te la manden cuando aparezca y un largo etcétera.

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El viaje no podía empezar mejor. Nos habían perdido la mochila a los dos y no llevábamos maleta de mano, únicamente yo llevaba un capazo y Jorge una mochila pequeña, que gracias a Dios llevábamos lo imprescindible: móviles, cargador, cámara y las carteras con documentación, dinero y tarjetas. Poco más.

Ese día compramos algo de ropa de verano y un bañador, porque como podéis imaginar llegamos bien abrigados, ya que en Zaragoza un uno de diciembre no es que haga calor…

Solo nos quedaba la esperanza de que aparecieran pronto.

Pasa el sábado sin noticias. EL domingo por la mañana mando un email y su respuesta es: no sabemos nada de vuestras maletas, ni siquiera las tenemos localizadas aún. ¿Cómo puede ser que pierdan ocho maletas juntas y no las hayan localizado después de un día? No es una maleta suelta que se haya podido extraviar fácilmente, son muchas…  Respondo al email y ya ni me responden. El domingo acaba sin noticias y sin maletas, claro.

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Nuestras familias estaban al loro del problema y mi hermana se pone a buscar los vuelos que hubo en Jeddah esa noche. Nuestra teoría era que, como la escala había sido muy corta, se habrían quedado allí o montado en otro vuelo, pero hubo muchos vuelos esa noche  y veíamos difícil poder averiguar algo…

Llega el lunes, sigo mandado emails y siguen sin responderme. Llaman desde el hotel varias veces y en una de las llamadas les dicen que nada, que no saben nada.

Por la tarde y visto el pasotismo que hay con nosotros, su negativa actitud y las pocas esperanzas que teníamos de que nuestras maletas aparezcan… decidimos que lo mejor es llamar a la oficina de Madrid a ver qué es lo que está pasando. Mi hermana es la encargada de ello y aquí llega una de las mayores sorpresas que todavía no podemos creer.

Cuando contacta con Madrid y les cuenta el problema, la persona de la oficina le responde: Ah, ¿qué se han perdido unas maletas? Primera noticia que tengo. ¿En serio? ¿Cómo es posible? Mi hermana le cuenta que no solo se han perdido las nuestras, sino las de todos los que embarcamos en Madrid.

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¿Cómo es posible que desde el sábado por la mañana que aterrizamos no supieran nada? Había pasado todo el sábado, todo el domingo y prácticamente todo el lunes, ya que en Maldivas eran casi las ocho de la tarde…

Lo único que puedo destacar de esa llamada es la eficiente actitud de la chica de la oficina. En seguida le comentó que no nos preocupáramos, que ahora miraba a ver qué pasaba y le decía algo, y al rato le devolvió la llamada diciéndole que activaba la búsqueda.

¿Creéis que es normal lo ocurrido? ¿Es un trato adecuado? Y si no llegamos a contactar con la oficina de Madrid, ¿qué hubiera pasado? ¿Habríamos perdido nuestras maletas para siempre? Porque en Maldivas pasaban de los emails y de las llamadas e ignoraban el tema por completo.

Finalmente, como os he dicho, el lunes por la tarde se activó la búsqueda y el martes llamaron a mi hermana diciéndole que las maletas habían aparecido en Colombo, que nos las mandaban el miércoles. Si, el miércoles. Cinco días después de llegar y dando gracias.

Llegó el miércoles y nosotros partíamos hacia el resort, así que decidimos que seríamos nosotros mismos los que las recogeríamos. No nos fiábamos de nada…

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Llegamos al aeropuerto y otra vez a discutir. Todo era un juego infinito. A nosotros desde Madrid nos habían asegurado que nuestras maletas llegaban en el vuelo procedente de Colombo y allí nos decían que no. Mil llamadas desde fuera del aeropuerto al departamento de dentro de equipajes, discusiones, explicaciones, idas y venidas… y finalmente, nos dejaron pasar a las cintas. Un trabajador “simpático” (por no llamarle de otra manera…) nos dijo de malas maneras: id a la cinta, pero no están. Nos avisan a nosotros también y nadie nos ha dicho nada, así que no las han mandado.

Pero no le hicimos caso, estábamos seguros que las habían mandado, así que fuimos a la cinta y ahí estaban, como nosotros les habíamos repetido cien veces pero no nos habían creído.

¡Por fin teníamos nuestras maletas!

Aunque ya os podéis imaginar cómo fueron esos días y no fue fácil… pero estábamos en el paraíso, cumpliendo uno de nuestros sueños y queríamos disfrutar. Sobrevivimos con mucho menos de lo que nunca nos habíamos imaginado. Pasamos cinco días comprando únicamente lo necesario, sin ningún medicamento por si nos pasaba algo, sin nuestras cosas, sin mi querido trípode… Cuando tienes todo, no eres consciente, pero cuando te falta, echas de menos tantas cosas…

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Ahora os cuento el proceso de reclamación a posteriori…

Este es otro tema que os digo una cosa: paciencia.

Hicimos todo el papeleo necesario y la compañía nos dio un plazo para obtener respuesta. El plazo se venció y ninguna noticia. Comenzó el juego de nuevo: mil llamadas a Madrid, emails, horas perdidas…

Finalmente, casi dos meses después, recibí la respuesta a mi compensación. Nosotros teníamos entendido que debían pagarnos una indemnización por cada día sin maletas más los tickets presentados, ya que en los tickets te recalcan que son únicamente elementos de primera necesidad. Y aquí otra de las sorpresas: nuestra compensación eran los tickets únicamente.

¿Y qué pasa con todo lo que dejas de hacer? ¿Y esa angustia de no tener nada, ni una simple pastilla por si te duele la cabeza? ¿Y todas las fotos que no pudimos hacer por no tener mi trípode? ¿Todo el tiempo que habíamos perdido por su culpa, buscando wifi, haciendo llamadas de teléfono, enviando emails…? ¿No hay ninguna compensación por todo ello? ¿De verdad? No podíamos creerlo… pero si, desgraciadamente es así con esta compañía. E hicieron lo mismo de siempre, ignorar mis emails y directamente no responderme nunca más.

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¿Cómo es posible que a otra de las chicas que viajó con nosotros, sin presentar ningún ticket se le pagara más? Además ella tenía maleta de mano, no le dejaron tan colgada como a nosotros y se le recompensó con más dinero que a nosotros. ¿Por qué? Ellos lo sabrán…

Pero sí, esto fue así. Y no pudimos hacer nada. Nos planteamos ir por la vía legal pero suponía tanto tiempo… que acabamos aceptando el dinero de los tickets y olvidándonos.

¿Qué consideran ellos primera necesidad? ¿Me habría comprado un trípode y me lo habrían pagado? ¿Me habría comprado cuatro bikinis diferentes como tenía en mi maleta y se habrían hecho cargo? Lo dudo mucho, pero es de lo que dan ganas. Porque finalmente nos pagaron cuatro tonterías que compramos de  primera necesidad y se quedaron más anchos que largos…

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En fin… esto fue una de las cosas, pero hay más.

El día 9 nos tocaba volver. Llegamos a la fila de facturación y… otra sorpresa. Nos comentaron que no podíamos hacer esa ruta, que no podíamos embarcar porque no podíamos estar más de 12 horas en el país sin un visado de tránsito. ¿En serio? Todo parecía una broma.

Hubo a gente a la que se les avisó y cambió la ruta por el mismo motivo y a nosotros nadie nos había dicho nada. Salió una responsable, cogió nuestros billetes y se metió con ellos a ver qué podía hacer, a ver si nos podían recolocar en la otra ruta que había. Mientras tanto, se les había denegado el embarque a otros cuatro españoles… éramos seis en total. Al rato salió la responsable y nos indicaron que no podíamos volar, que ya no se podían hacer cambios.

Tras un gran debate, ellos nos ofrecieron recolocarnos en el próximo vuelo que salía el miércoles, pero era imposible retrasarnos tanto. Nos indicaron que compráramos un vuelo nuevo con otra compañía y que ellos, por su parte, nos devolverían ese vuelo que no podíamos utilizar.

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Nos lo aseguran en varias ocasiones, que no nos preocupáramos, que ese vuelo nos lo reembolsarían y nos explicaron el procedimiento a seguir. No conseguimos que nos dieran ningún papel con lo que nos estaban diciendo, pero confiamos en ella, no podíamos hacer más.

Compramos unos vuelos nuevos con lo que ello supone, imaginaos los precios… Necesitábamos unos vuelos nuevos para ese mismo día, desde Malé hasta España… lo más económico posible. Nos costaron casi 1500€ pero confiábamos en la devolución de esos billetes que no habíamos utilizado como ellos nos habían asegurado, que no era ni la mitad de lo que nos habíamos gastado, pero algo era algo…

Pero esto no fue así. Llegamos a España, contactamos todos con la oficina de Madrid e incluso los compañeros que vivían allí se acercaron personalmente, mandamos diferentes emails, formularios por la web, llamadas… ¿y sabéis cual fue su solución? NADA. No nos devolvieron ni un triste céntimo.

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Es verdad que no a todo el mundo que vuele con ellos le va a pasar lo que nos pasó a nosotros, pero os lo cuento para que simplemente lo sepáis y tengáis cuidado con esta compañía. No os fieis de lo que os dicen, no os creáis nada y solo espero que no tengáis ningún problema con ellos, porque ya veis que su actuación es penosa y su atención al cliente horrorosa.

Es un post largo, pero creo que es interesante y útil para todos. Que sepáis que finalmente conseguí un reembolso por parte de la página dónde compre el vuelo, pero por su parte, la de Saudia, nada de nada.

Espero que os haya gustado.

¡Y que nada os quite las ganas de viajar!

¡Mil gracias por leerme!

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